共享单车告别“烧钱” 中国移动的宽带未来怎么办

C114中国通信网 中字

家宽作为家庭业务的入口,在当前家庭业务比较匮乏的情况下,三大运营商的机会看似是均等的,实际上不是。“家宽+”,由电视+延伸应用构成。电视业务上,除了广电的牌照外,就是各种盒子,而且盒子里的内容,多数由BATJ等互联网大佬提供或者把持。延伸应用上,以“和目”为代表的智慧家居的概念虽然很响亮,但是真正走进千家万户,还需要相当长的一段时间。因此,在电视牌照上,一方面要积极申请争取牌照,目前广东移动已经拿到了电视牌照;另外一方面也要加强与广电的合作,毕竟广电的家宽业务也面临骨干网资源和资金困境。在延伸业务上,智慧家居业务多与智能家居行业发展速度相关,中国移动要参与培育,投资入股就是一个比较快的手段。德国电信主动向基础制造行业延伸,现在已经走在了智慧家居行业的前列。这就是例子。

三、降低外包,逐步提高自有宽带网络份额

相对来说,中国联通的宽带主干网络并不少,网络质量并不差。中国电信的资源也不少,网络质量也不差。而且中国联通和中国电信就是靠固网业务起家的,直到现在,固网业务也是其主要收入来源。中国移动是最晚拿到全业务牌照,最晚开始家宽运营的,家宽网络资源相对并不突出。中国移动现在家宽上的高额猛进,掩盖了其深层次的问题。就像王晓初董事长说的那样,中国移动的家宽主要是包干给社会的企业,而在这一块中国联通是有优势的。第三方公司既能够解决最后一公里的接入和装维问题,又能提供生命周期的网维资金,也能多样化营销获客,中国移动有今天的庞大家宽用户规模,第三方公司的贡献不容小觑。当然中国移动不计成本,用资金换时间,这样的代价必然也非常大。

从2013年年底正式拿到固网家宽牌照,到2018年年底,正好五周年。中国移动起初签订的第三方家宽合作协议一般为五年,长的有十年。现在即将逐步到期。中国移动面临着如何处理这些第三方建设的低标准网络资源的问题。在用户已经成了第三方的主要议价资源后,中国移动以合理价格要么继续租赁,要么择优买入。最终还是要扩大自有宽带网络规模和份额。只有保持了网络资源上的优势,不受制于人,才能保障用户规模和份额上的优势。

四、利用微信等可视化工具,提升家宽全程服务能力

家庭宽带业务是长流程业务,除了网络资源覆盖的硬性条件外,还有业务流程高效与否的软性条件,以用户为触点包括营销、装维、投诉、移机、销户和续费等六大环节。宽带接入比拼的是全程全网的长期服务,高质量的服务是决胜市场的关键因素。在服务竞争的时代,软性条件的竞争更能提现一个企业的真正经营能力。当前,家宽网速不断提高,“烧钱”空间越来越小的趋势下,中国移动必须加快转型步伐,才能适应用户的需求,才能更好地推动宽带业务的发展为万物互联打好基础。

现阶段,低便捷+高投诉是运营商普遍遇到的服务难题。在移动互联网高度发到的当下,要打造依靠线下+线上,为用户提供足不出户的服务能力,实现在线便捷网络覆盖查询,到资费查询再到付费下单一体化管理。高投诉来源于售前、售中和售后等环节。因此,从上门安装开始,除了做好业务调测和服务开通,还要多花几分钟教会用户使用,讲清楚使用过程中的注意事项。提供的使用手册要有插图指示,简单易懂,方便实用。另外还要提供快速、及时的售后故障处理服务,包括使用微信视频等可视化工具,把故障保修申请处理在用户萌生投诉之前。

如果能够牢牢把握住低价+品质/服务,相信中国移动的家宽既能成功超越中国电信,而且也能站稳第一的脚跟。当然,前面的路,也需要中国移动下一番苦功夫。(杜建民为C114特约作者)

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